¿TIENES EL CLIENTE PERFECTO?

A lo largo de mi carrera profesional en el área de ventas, han sido numerosas las ocasiones en las que me he planteado si existe el cliente perfecto.

He gestionado carteras de pymes, redes de distribuidores y canal de partners. He dirigido una unidad de clientes corporativos y he tenido también la oportunidad de encargarme de la captación de autónomos y pequeños empresarios. Todo ello trabajando para diferentes empresas y en diferentes sectores. Puedo presumir de haber tratado con todo tipo de clientes, tanto nacionales como internacionales, pymes y grandes empresas, organismos públicos y empresas privadas.

Las empresas y los vendedores suelen valorar a sus clientes por su facturación, sin tener en cuenta otros factores tan importantes como puede ser la fidelidad. Los clientes son exigentes, tienen multitud de oferta en el mercado similar a nosotros y no por habernos elegido para realizar una compra significa que nos den su confianza.

¿Es mejor cliente una gran empresa multinacional que realiza una gran compra en una ocasión o una empresa de tamaño mediano que nos compra de forma recurrente a lo largo de los años? ¿Es mejor tener focalizada toda nuestra facturación en pocos clientes o diversificar y tener una gran cartera de clientes con facturaciones pequeñas?

¿Las empresas tienen claro el perfil de su cliente perfecto? ¿Es nuestro cliente perfecto con el que más facturamos?

Yo como comercial, después de muchos años,tengo clara la definición de mi cliente perfecto.

Estos son los principales puntos que para mí debe cumplir:

• Mi cliente perfecto me compra, pero también me vuelve a comprar (Os la importancia del regreso del cliente en una entrada anterior: http://elespaciodeevasapar.blogspot.com.es/2013/01/lo-importante-no-es-que-te-compren-es.html
• Mi cliente perfecto puede ser una gran empresa o un pequeño empresario. En ventas, el tamaño no importa…
• Mi cliente perfecto confía en mí. Si le ofrezco un nuevo producto o servicio sabe que será bueno para él, porque pienso en mis clientes y busco su satisfacción.
• Mi cliente perfecto reconoce mi trabajo y esfuerzo. Cuesta mucho esfuerzo conseguir un cliente, pero cuesta mucho más mantener su confianza a lo largo del tiempo. Mi cliente perfecto conoce mi esfuerzo diario y lo valora.
• Mi cliente perfecto acepta mis disculpas cuando algo falla en el servicio. Entiende que se pueden producir fallos y da opción a solventar los errores.
• Mi cliente perfecto no tiene por qué ser al que más facturo, pero sé que siempre me tiene en cuenta cuando necesita un servicio o producto que puedo ofrecerle.
• Mi cliente perfecto me avisa cuando no está de acuerdo con mi gestión comercial, lo que me permite mejorar en mi puesto de trabajo y en mis aptitudes profesionales.

Soy una comercial afortunada y tengo multitud de clientes perfectos. Muchos de ellos se sentirán identificados cuando lean esta entrada. Aunque sin decírselo, ellos ya saben que ocupan ese puesto privilegiado en mi cartera de clientes. Algunos grandes empresas, otros pequeños negocios, pero todo ellos tienen algo en común: dan sentido a mi día a día laboral y profesional.

Y vosotros, tenéis definido vuestro cliente perfecto?

TIENES UNA LLAMADA: SONRÍE POR FAVOR!!

La mayor parte de nosotros, tenemos en el teléfono un aliado de nuestro trabajo diario. Realizamos unas llamadas o contestamos a otras, pero el volumen de contactos por este medio aumenta día a día.

En el ámbito comercial, es un medio básico. Los centros de atención al cliente se basan en plataformas de teleoperadoras. En el ámbito financiero, bancario… es necesario el contacto telefónico. Muchas empresas utilizan el teléfono como canal de venta directa. Es por tanto un actor fundamental en la actividad empresarial.


Pasamos largas horas al día comunicándonos por teléfono con diferentes tipos de interlocutores: clientes, proveedores, colaboradores, compañeros de trabajo… Con muchos de ellos ya habremos tenido una conversación o reunión previa, mientras que en otros casos muchas de esas llamadas telefónicas será el primer contacto.

Pero, ¿alguien se ha preocupado por explicarnos la importancia de una llamada?

¿Nos hemos preguntado en alguna ocasión que imagen transmitimos al teléfono?

En caso de tratarse de un primer contacto, con una llamada estaremos emitiendo una imagen de nosotros y de nuestra empresa a nuestro interlocutor. Por una simple llamada podemos transmitir.

El problema del teléfono como medio de comunicación es que limita nuestras expresiones, no permite el uso de la mirada, de los gestos, por eso se hace fundamental potenciar elementos tales como la voz, el lenguaje, la entonación y cómo no nuestra actitud.

Da igual si la llamada la emitimos o la recibimos, estamos comunicando sólo por el acto de responder.

La sonrisa telefónica existe y es captada por el receptor de la llamada. Esta actitud sonriente es fundamental principalmente en la fase inicial de la llamada o cuando realizamos el primer contacto con el interlocutor. Tenemos que captar su atención.
Como ya indiqué en un post anterior de mi blog, Dale Carnegie en su famosa obra "Cómo ganar amigos e influir en las personas" de principios del siglo XX, enunciaba el siguiente principio: Nos gustan aquellos que sonríen con sinceridad, son amigables y muestran simpatía hacia nosotros.

Y la simpatía y la sonrisa también pueden transmitirse por teléfono.

Para captar el interés de nuestro interlocutor, muéstrate sonriente y con simpatía. Consigue crear un ambiente amigable en la llamada. Capta la atención de tu interlocutor con una sonrisa: no la verá, pero la percibirá…

De modo, que recuerda en tus llamadas: Sonríe por favor!!!!!

LO IMPORTANTE NO ES QUE TE COMPREN, ES QUE TE VUELVAN A COMPRAR

Hoy tras leer la última entrada de @florent_santos en su blog, me ha hecho pensar en los productos o servicios que vendemos cada uno de nosotros y me han surgido muchas preguntas:

¿Alguien puede considerar que el producto o servicio que vende es malo o que no se adapta a las necesidades del cliente? ¿Cómo puedes defender de esta forma una propuesta ante un cliente? ¿Cómo puedes volver a mirar a la cara a un cliente tras una mala venta?

En mi caso, actualmente soy consultora de formación, vendo a mis clientes soluciones integrales que les permitan la mejora, desarrollo y capacitación de las personas que componen la organización.

Estoy orgullosa del servicio y producto que ofrezco y de los resultados que se obtienen en mis clientes, pero lo que más me llena y lo que me hace seguir día a día es que los clientes vuelvan a comprar.


Me identifico totalmente con el eslogan de actual anuncio de Mc Donald´s: “Lo importante no es que vengas, es que vuelvas”

No puedo concebir una venta sin creer en el producto que vendo, sin pensar que mi solución va a satisfacer plenamente a mi cliente y sin esperar que en un futuro ese cliente vuelva a demandar mi producto.

Todo comercial debería creer en lo que vende, pensar que el cliente no puede encontrar un producto igual, pensar que tras la compra el cliente estará convencido sólo de una cosa: que su elección ha sido acertada.

Os animo a pensar en el producto que ofrecéis, a buscar el verdadero valor que ese producto puede tener para el cliente que está frente a vosotros, a pensar en la satisfacción del cliente y no sólo en nuestros propios resultados.

La venta es un trabajo de fondo. Una buena venta hoy puede suponer grandes éxitos futuros.

Al cliente podemos engañarle una vez, pero nunca tropezará dos veces con la misma piedra.

PROACTIVIDAD: NO DEJES QUE LAS COSAS SUCEDAN

En el ámbito comercial, como suele suceder en la vida en general, nada suele ser "regalado" o llegar sin ninguna razón.

Cada uno de nosotros tenemos que hacer que las cosas sucedan: no suelen hacernos una oferta de trabajo sin buscarla, no es común encontrar pareja o amigos cuando no sales ni te relacionas, no te llegará un gran cliente sin un pequeño esfuerzo comercial.… Tienes que actuar para que tu futuro se escriba: tienes que ser proactivo.

A lo largo de mi trayectoria profesional en el área comercial, he podido ver (y en alguna ocasión mi inexperiencia me ha hecho vivirlo en primera persona) como la falta de proactividad llevan a malos resultados o la falta de negocio, provocando desmotivación y falta de ilusión en el trabajo.

El trabajo comercial es un trabajo de fondo, un trabajo en el que no se suelen obtener resultados a corto plazo, que supone un esfuerzo continuo y una fuerte orientación al cliente. No se puede dejar las cosas al azar o esperar que los resultados lleguen por si solos.

El comercial tiene que asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan, porque los clientes y el negocio no llegan solos.

En todos los ámbitos de nuestra vida, y en el ámbito comercial en particular, decidamos en todo momento qué queremos hacer y cómo queremos hacerlo, planificando diariamente nuestra actividad y nuestros actos. Esto supone un esfuerzo continuo, claro que sí !! Pero el esfuerzo tendrá su recompensa.

En el área comercial es fundamental la proactividad; el profesional de ventas debe tener una actitud proactiva para conseguir sus objetivos. Ser flexibles, adaptarnos a los cambios del mercado y sobretodo anticiparnos buscando alternativas para mantener la acción y planificando nuestra actividad.

Nuestro tiempo y esfuerzo deben estar dirigidos a la consecución de unos objetivos, con ellos debemos alcanzar los máximos resultados posibles, por eso una buena planificación es fundamental. Nunca dar pie a la improvisación.

Si eres comercial, busca un buen número de entrevistas, busca alternativas para contactar con el potencial cliente, recaba información de los clientes con los que te vayas a reunir, preparar adecuadamente la documentación que presentes en la entrevista, preparar la presentación idónea para el cliente, preocúpate por los clientes que ya trabajan contigo…. No dejes nada al azar, se creativo y anticípate.

En la vida general, aplica estas mismas premisas: focalización, perseverancia y esfuerzo continuo te llevarán a alcanzar tus objetivos. No es una fórmula mágica, pero si a nosotros los comerciales nos funciona en el trabajo, por qué no probar en otros ámbitos o circunstancias?

EL RECONOCIMIENTO DE UN BUEN TRABAJO

A todos nos gusta que nos reconozcan nuestro trabajo.

Yo soy comercial y me gusta que reconozcan la actividad en venta y consultoría que realizo día a día. Pero también escribo mi blog, sin ningún tipo de remuneración, y me encanta cuando valoran mis contenidos y retuitean alguna de mis entradas.

Cada uno de nosotros trabaja por un objetivo o por unos motivos particulares, fundamentalmente el económico, pero también nos gusta saber que nuestro trabajo está bien hecho. A quién no?

Día a día invertimos muchas horas y dedicación en nuestra empresa, en nuestros clientes, en nuestros proyectos profesionales, cada uno de nosotros en un ámbito o actividad, pero todos tenemos como factor común: horas e ilusiones dedicadas a una actividad laboral.

Un actor largas horas de grabación, un músico horas y horas en composición de temas, un Community manager horas y horas frente a internet, un informático horas frente a su ordenador, un comercial horas en gestión y fidelización de clientes. Horas…………………… un factor común en todos nosotros.

Horas de estrés, horas de ilusión, horas de dedicación. Tiempo invertido en una actividad, que aparte de remunerada, nos gusta sea reconocida.

¿No le gustaría a cualquier actor obtener un Oscar?

¿No le interesa a un músico ganar un Grammy?

¿Hablamos de los premios Nobel, Cervantes…….?

¿Y el resto de humanos que no tenemos opción a ese reconocimiento público? ¿Que pasa con nosotros?

Reconozcamos el trabajo de las personas que nos rodean, de nuestros colaboradores, de nuestros partner, de nuestro equipo, de aquellos que tenemos cerca y que consideramos hacen una gran labor profesional.

¿Qué nos cuesta reconocer el trabajo de otros? ¿Sabemos el valor que representa para otra persona nuestro reconocimiento?

A mí personalmente me encanta recibir de mis compañeros, de mis clientes, de mis superiores, el reconocimiento o felicitación por un buen trabajo, por un nuevo proyecto conseguido, por mi esfuerzo, por mi dedicación. Me hacer ver que vale la pena las horas invertidas día a día, las noches en vela, las ilusiones puestas en mi vida comercial. Sólo por el reconocimiento de alguien que me rodea, vale la pena mi trabajo.

En el área de ventas tenemos la suerte la mayoría de las veces de conseguir un incentivo económico cuando conseguimos nuestros objetivos. En mi caso, todo el esfuerzo se queda vacío si no viene acompañado de un “enhorabuena, buen trabajo” de alguien de mi equipo.

No necesito ganar un premio Nobel, es suficiente y me llena la felicitación de alguien cercano reconozca lo que hago.

Reconozcamos y felicitemos por los trabajos bien hechos, por proyectos culminados con éxito, por la dedicación de un equipo a un proyecto laboral común.

De este modo conseguiremos no sólo personas más motivadas, conseguiremos personas realmente convencidas que han hecho un gran trabajo. Y que valió la pena…