miércoles, 26 de junio de 2013

En el amor, casi todo se perdona...

Lo siento si existe algún lector asiduo a mi blog que nunca ha estado enamorado....Espero que pocos o ninguno, porque van a entender poco de este post. Hoy la historia va de amor !!

Sí, hoy mi espacio se llena de ese gran sentimiento. Amor del verdadero: amor que ciega, que no deja pensar, que no te deja mirar más allá de tu enamorado. Sensación que te llena cada poro de tu cuerpo y cada parte de ti. Ese amor que no te deja casi vivir. El resto son tonterías. Para el enamorado sólo existe la otra persona.

Cuando tenemos la suerte de alcanzar este estado catatónico, nada más importa. El resto nos da igual. Comentarios, burlas, terceras personas, imperfecciones.... estamos enamorados!! ¿Qué más da lo que ocurra alrededor? Los errores que comete nuestro amado los suavizamos. Nada parece tan grave para ser tenido en cuenta, incluso algunas personas son capaces de permitir hasta la infidelidad.

Imaginaros por un momento que nuestros clientes alcansen ese estado con nuestra marca. Conseguir que se enamoren de nuestro producto o servicio.

¿Podemos enamorar a nuestro cliente?


En la venta sabemos que necesitamos persuadir y convencer. Nuestro interlocutor tiene que llegar a pensar que el producto o servicio que le ofrecemos es lo que necesita: Está hecho a su medida.

El comercial es el nexo entre el producto y el cliente. El es "Cupido" de la venta: de él depende que surja el amor en la transacción.

Como profesionales de la venta, el comercial es el encargado de lanzar la flecha, conseguir hacer ver al cliente que no necesita nada más, que todo lo que le aporta nuestro producto va a conseguir satisfacer sus necesidades, que nada de nuestra competencia le va a poder parecer mejor.

Cuando este flechazo ocurre, todo cambiará con nuestro cliente..... y como pasa en el amor:

•No se fijará en "otros": ¿para qué mirar la competencia si lo tengo todo lo que necesito?
•No verá los pequeños defectos o problemas que puedan surgir con nuestro producto: Nuestro amado es perfecto.... No podemos encontrar en él ningún defecto!!
•Hablará a todo el mundo de tu producto. Nuestro cliente será nuestra mejor publicidad: Todo enamorado habla y habla de su pareja
•Todo se dialoga entre enamorados: el cliente siempre estará dispuesto a darnos su feedback sobre el producto y posibles mejoras
•No le importa el qué dirá la gente: Los comentarios ajenos negativos serán indiferentes para nuestro cliente

En mi vida existen pocas marcas de las que esté enamorada, pero aquellas que lo han conseguido seguirán a mi lado por mucho tiempo, y como me pasa en el amor, casi todo se lo podré perdonar...

Recordad que las fuerzas de ventas, junto con los departamentos de marketing, somos los máximos responsables en conseguir el amor hacia nuestra marca y toda nuestra estrategia debería estar dirigida a eso. Vender al cliente y conseguir que se enamore.
Lanzad esa flecha!! Aprendamos a enamorar a nuestro cliente!! A conseguir que nuestra competencia deje de existir porque con nuestro producto cubre todas sus necesidades...

Pero pensad que habitualmente nadie se enamora a primera vista ni en la primera cita, es necesario ir alimentando el amor. En muchas ocasiones son necesarias llamadas, pequeños detalles, preocuparnos por la otra persona.... De modo que comercial, no pienses que una vez vendido el trabajo está hecho. Si queremos enamorar a nuestro cliente la venta sólo será el principio. Queda trabajo por delante.... Así que manos a la obra!! Hoy tenemos que enamorar.....

Y recordad.... Cuando estás enamorado casi todo se perdona.....

jueves, 20 de junio de 2013

Mi segunda profesión: "psicóloga callejera"

Esta semana he recibido un mail muy especial de un cliente. Un cliente con el que llevo muchos años trabajando, que me ha seguido allí donde he ido, que ha sufrido todos mis cambios profesionales y al que, aunque no supone un porcentaje muy alto de mi facturación, le tengo un gran aprecio porque siempre ha sido fiel a mí.

Me escribía para decirme que deja su empresa. La situación económica no le permite seguir manteniendo el negocio y ha decidido irse de España.

En el ámbito comercial día a día estamos expuestos a cientos de impactos de con clientes, tanto reales como potenciales, en forma de llamadas, cartas, mail y ahora RRSS.....decenas de horas invertidas semanalmente a comunicarnos con empresas o particulares a los que vendemos nuestros productos o servicios.

Pero hay correos o llamadas que significan algo más. Y el mail de este cliente ha sido el caso.

En su correo me agradecía las horas que le he dedicado estos años, la respuesta rápida que siempre le he dado, los consejos sobre los productos que podían o no interesarle, la cantidad de veces que he sabido regalarle una sonrisa en el momento adecuado, el trato tan cercano y de confianza que siempre le he dado....

Él no se ha acordado de mi empresa o de los cursos maravillosos que me ha comprado, mi buen asesoramiento ha permitido que nunca dudase que estaba contratando un buen producto, se ha acordado de Eva y de las largas charlas que hemos compartido en una reunión en su despacho o tomando un café. Yo no sólo he sido para él una consultora de RRHH y formación que quería venderle. Yo aportaba un valor adicional a mi trabajo de vendedor: La confianza que yo le transmitía como persona.


Y es que somos muchos los vendedores que después de tanta llamada, tanta carta, tanto mail, tanta reunión.... hemos conseguido desarrollar un super poder tan valioso como gratificante: conseguir aprender a detectar los estados de ánimo de nuestro interlocutor, adaptarnos a ellos y ponernos en su lugar!!!! Wowwww y este super poder nos permite acercarnos a las personas..... Grande, eh?? Porque detrás de un cliente siempre hay un ser humano, al que queremos vender, pero que también necesita en muchas ocasiones ser escuchado.

Al final las relaciones comerciales con el tiempo se transforman en multitud de ocasiones en relaciones personales. Cuando trabajas mucho tiempo con personas consigues ver más allá. Consigues con muchos clientes combinar una relación profesional y personal. Ya no es un trato de usted a usted. Todo se cambia por un tú a tú. Eso sí, sin perder la profesionalidad nunca y teniendo claro que siempre se buscará lo mejor para el cliente y que el objetivo final es la venta.

La parte más bonita de nuestra profesión es tener la oportunidad a diario de estar en contacto con muchas personas, de cada una vas aprendiendo (bueno y malo) y nos va convirtiendo a los profesionales de la venta en auténticos "psicólogos callejeros", capaces de detectar estados de ánimo.

He conocido profesionales de mi área que mantienen una posición fría y distante ante el cliente, creo que pensando que les va a proporcionar un imagen de gran profesionalidad. Hoy en día, dudo que esa actitud consiga abrir muchas puertas. El mercado es tan amplio y los productos/servicios tan similares que el vendedor en multitud de ocasiones es la pieza clave en la toma de decisión del comprador. El comprador / cliente ante dos ofertas similares inclinará su balanza seguramente por factores no relacionados directamente con el producto, y aquí las habilidades interpersonales del comercial tienen mucho que decir.

Cada uno vende o se relaciona como quiere. Tenemos la gran suerte de ser libres con nuestras actitudes. Pero yo lo que estoy convencida es que a parte de ser consultora seguiré siendo "psicóloga callejera", y continuaré utilizando ese gran super poder que he desarrollado y que me permite que mis clientes sean algo más que eso.... simplemente cliente....

miércoles, 12 de junio de 2013

Cómo hemos cambiado....

Hoy publico un post muy especial. Hoy mi espacio comparte líneas con expertos del área comercial; personas y perfiles que día a día se sitúan en primera línea frente al cliente. Personas de carne hueso, que como yo, tienen un único objetivo en su trabajo: que su empresa venda.

Algunas de ellas dirigen equipos, otras realizan venta directa e incluso puerta fría; unos tienen conocidos blog, otros es su primera experiencia como blogueros, pero todas ellos tienen algo en común: somos vendedores.

La introducción le ha tocado a un gran equipo, @formandopersonas, expertos en el área comercial, que aunque no tienen blog no han duda en colaborar con mi espacio:

El oficio más antiguo del mundo, La Venta. El ser humano ha necesitado desde la Prehistoria, unirse a otros para generar resultados mejores que permitieran la supervivencia de su núcleo familiar.

Desde el mismo instante que decidimos aceptar a otros, o que estos me acepten a mí, ambos estamos vendiendo nuestras fortalezas al grupo a cambio de una posición social reconocida por todos los demás.

Cuando queremos conquistar a una pareja, igualmente ponemos en valor todo lo que tenemos para seducirla. También esto es vender.

Y cuando queremos vender un producto o servicio a un cliente, ¿Por qué erramos en la estrategia? ¿Por qué no usar la misma que tan buenos resultados nos ha dado antes?

Sonreír efusivamente, Halagar generosamente, Interesarnos sinceramente por sus Necesidades + Expectativas + Criterios y Ajustar nuestra oferta para dar solución a sus demandas aportando Valor a nuestra Relación Personal con EL.


Todos los días escucho a alguien decir que él no vale para la venta, le sonrío y le doy la razón… porque así lo quiere él.

¿Podemos profesionalizar a un médico o a un psicólogo? y la enseñanza, ¿hay que decirle a un maestro que se preocupe y atienda a sus alumnos?, ¿Y los cocineros o los agricultores, no saben que hay que adaptarse a los tiempos?

Quizás deberíamos replantearnos la cuestión y empezar a incluir en la definición de Profesional, el que aparte de otras cosas, un Profesional, es aquella persona que “sabe que tiene que Vender”, porque Hoy, todo el que desarrolla una actividad, ya sea bajo un contrato o defendiendo un proyecto propio, ha de vender.

Si preguntamos a un Profesional cuáles son las cualidades que lo definen, incluirá en la lista, Capacidad para resolver problemas, Comunicar, Autocontrol y Automotivarse, que son justamente la base que define a un Buen Vendedor.

Como dice @formandopersonas, el trabajo de comercial puede que sea la profesión más antigua del mundo...


Pero todos sabemos que los tiempos están cambiando: Las tendencias, los hábitos de consumo, los gustos....Dicen que todo se mueve constantemente y lo que hoy es moda, mañana ya no estará en uso

Los profesionales de la ventas nos enfrentamos día a día a estos cambios, y como primera línea de fuego, debemos ir adaptándonos al mercado, al uso de nuevas herramientas de medición de nuestro trabajo, a nuevas técnicas y nuevos enfoques de venta, a nuevos sistemas de distribución, a las nuevas tecnologías...

Si la venta y el cliente cambia, los comerciales también tenemos que adaptarnos.

Como ya he comentado en mi blog en anteriores ocasiones, de mis principios comerciales hace 17 años poco queda; aunque el proceso de la venta es similar en sus pasos, ha cambiado la estrategia, ya que la posición del cliente hoy en día es más fuerte. El cliente dispone de multitud de información y ya no necesita tener en frente a un simple vendedor, requiere un experto: un auténtico profesional.

Hemos tenido que profesionalizarnos: mejorar nuestras habilidades de comunicación, técnicas de ventas, procesos de formación continuos, adaptación a las nuevas tecnologías y utilización de herramientas digitales...
El perfil del vendedor está cambiando.

Para @adriantroncosor, imagino que un gran conocido de muchos de vosotros por su genial blog de ventas, www.laventadesdelastrincheras.com, la sociedad ha cambiado en todos sus sentidos: economía, política, comunicación, modas, tecnología … y la profesión comercial no ha quedado al margen.

El profesional de ventas para Adrián actualmente precisa de unas habilidades muy diferentes a las de antaño. De aquel estereotipo de vendedor charlatán, gracioso y dicharachero que vendía gracias a su capacidad de envolver al cliente queda poco (la empatía, sí).

Hoy en día, el vendedor precisa grandes dotes analíticas para poder aportar a su empresa valor añadido. Ya no vale solo con el “cuanto vendes”, sino: como vendes, porqué vendes y que perspectivas de futuro vislumbras. Ello provocó el desarrollo de habilidades organizativas, de observación, así como conocimientos para mostrarse ante el cliente como un interlocutor válido, argumentador, conocedor del mercado y con clara visión de futuro.
Hasta esta parte del artículo hemos conocido a un profesional técnico y responsable. Pero ¿basta solo con eso? No. Tras la parte fría del vendedor, viene la cercana.

Para Adrián, el vendedor sigue siendo un comunicador capaz de enamorar al cliente con su producto o servicio. Sabe adecuarse a los distintos foros de comunicación y ha desarrollado una potente capacidad de escucha activa. Trabaja cómodamente en equipo y con clara orientación al cliente, trabajando la consultoría y un nuevo concepto de venta donde no tiene cabida un solo ganador (cliente y vendedor deben repartirse el triunfo).
Para lograr dicho nivel competencial es necesario algo muy importante: la vocación. Disfrutar trabajando, adecuándose a una adaptación continúa y con sobrada capacidad de sacrificio como para defender el puesto de trabajo… como una trinchera. Qué nos va a decir Adrian !! (sólo hace falta entrar en su blog....)


Para @vendedorenfurecido, un perfil en Twitter que aunque no lleva mucho tiempo en el 2.0, pero que está dando mucho que hablar, nos dice que, destacaría el alejamiento que se ha producido entre la persona que toma la decisión de compra y el punto de uso o consumo. La decisión recae cada vez más en directores financieros que toman como elemento de juicio únicamente el precio, pero a corto plazo. No les importan las prestaciones del producto o los beneficios del servicio. Ni siquiera si los costes de mantenimiento o funcionamiento son mayores durante la vida útil del bien. Para complicar aún más la gestión del vendedor, es difícil acceder a ellos y no hacen partícipes de la decisión al usuario final. Esto ayuda a las empresas que sólo venden por precio, pero perjudica a aquéllas que se esmeran en ofrecer un valor añadido y un producto de calidad. Considera, además, que este tipo de personas y decisiones perjudican, tanto a la empresa compradora, como a la vendedora. Se generan caídas de productividad y rendimientos en unas, y permite la llegada de empresas con productos baratos y de baja calidad para otras.

Frente a esto, y siendo conscientes de la sensibilidad del cliente al precio, nosotros procuramos defender el valor de nuestro producto y aumentar el nivel de nuestros servicios, así como la percepción que el cliente pueda tener de los mismos. Sabemos que no se puede regalar el margen y si entramos en una pelea de precios, estaremos en una espiral con difícil escapatoria, en la que no podremos diferenciarnos de nuestra competencia.

Para @vendedorenfurecido, probablemente perderemos hoy muchas de las ventas que sólo dependen de este factor, pero estas empresas que venden a cualquier precio no serán capaces de levantar los márgenes porque quedarán marcadas como empresas con productos baratos.

Para él, esta es nuestra apuesta y, con toda la cautela del mundo, podemos hablar de 2013 con una media sonrisa.

@Monte_as, también experta en ventas y dirección de equipos comerciales, que aunque tampoco tiene blog ha participado encantada en este proyecto, nos cuenta que comenzó su andadura por el telemarketing vendiendo libros. Sí, ese bien tan preciado que tiende a convertirse en reliquia propia de los anticuarios del barrio de Cascorro; que para adquirir un título de un autor clásico tienes que encargarlo con antelación, y eso, si tienes la suerte de encontrar una librería cercana. Hasta su nombre tiende a desaparecer, usurpado por un término más cool como “e-book.”

En los inicios de @monte_as sus únicos recursos eran un teléfono y un recorte arrugado de una vieja y desactualizada guía telefónica. Ahora ni siquiera necesitas un terminal de teléfono para contactar con tus clientes. Un buen programa de Outbound Calling asociado a una base de datos, un clic del ratón y, como por arte de magia, ya escuchas la voz de tu cliente.

Por entonces ni siquiera existían las estrategias o, al menos, era difícil detectarlas. El objetivo era vender, el “cómo” daba igual. Contactábamos con los clientes sin ningún criterio, daba igual el perfil que tuviera cada uno, daba igual si necesitaba o no el producto, reinaba el “todo vale”. Abusábamos de la sobreventa, atribuyendo a nuestro producto un exagerado valor del que carecía (yo gano – tú pierdes).
Actualmente la estrategia del marketing comienza por una cuidada segmentación. Cada producto debe adaptarse a un perfil concreto de consumidor.
Se planifica previamente una campaña de mailing para empezar mostrando al cliente una atractiva gama de nuestros productos.
Se estudia detenidamente al cliente para conocer sus necesidades y ofrecer el producto o servicio que mejor se adecúe a ellas. Se ajusta el precio en base a la calidad. Los beneficios siempre son mutuos y equilibrados (ganar-ganar)

El Cliente ha pasado de “ignorante “a ser un ávido devorador de información en redes sociales, prensa, publicidad… Conoce el producto, conoce la competencia, incluso conoce el coste. Conoce su poder ante las empresas que quieren captarle y quiere estar muy seguro de su decisión, sentirse único, especial, sentir que estás ahí para ayudarle, para asesorarle, proponiendo alternativas que se ajusten a distintas circunstancias (temporales, económicas, sociales…).

Para @monte_as, el cliente hoy en día es exigente, pero con honestidad conseguirás su confianza.


Me quedo con la frase final de Monte: Echando la vista atrás… me agrada ver cómo hemos cambiado….

PD: Gracias a tod@s por vuestra participación. Es un honor compartir mi espacio con profesionales como vosotros!!!


miércoles, 5 de junio de 2013

Las lecciones de los hijos: ¿Quieres ser mi amigo?

Dicen que todos los días se debe aprender algo nuevo. Hoy mi maestra ha sido mi hija mayor…

Parece mentira lo difícil que hacemos los adultos las cosas, cuando desde la visión de un niño todo es más sencillo, más transparente, sin mayor complicación.

Mis hijas jugaban juntas, pero la mayor ha decidido que necesita buscar un amigo de su edad, porque estaba cansada de aguantar a la enana de su hermana. Así que ha mirado a su alrededor, ha buscado una niña de edad similar a la suya, que jugaba a un juego parecido, se ha acercado a ella y simplemente le ha preguntado: Hola, ¿Quieres ser mi amiga?

¡¡¡Toma esa!!! Ha conseguido una amiga con una sola pregunta, sencilla y directa. Sin rodeos. Mi hija sólo quería una amiga y con una pregunta ha conseguido su objetivo. Han jugado toda la tarde juntas y posiblemente seguirán jugando los días que se vuelvan a ver.

Muchas veces nos complicamos enormemente dando mil vueltas a las cosas, haciendo suposiciones o valoraciones innecesarias.

¿Por qué no hacemos como un niño y nos limitamos a preguntar?

¿Por qué no aplicar esta técnica en mi trabajo?




No quiero pensar la cantidad de tiempo que perdemos en el área comercial dando vueltas a los clientes potenciales: llamadas, visitas, rellamadas, mail, más mail, propuestas….

Cuando comenzamos en esta profesión tendemos a pensar que presentar una propuesta significa que el cliente ya está ganado y que por ser pesado el cliente va a terminar comprando. No tenemos en cuenta que muchas personas no son capaces de dar un NO, muchos personas no contestan al teléfono para evitar decirnos que nuestro producto o servicio no les interesa, son capaces de darnos largas antes una propuesta sabiendo que nunca nos comprarán….

Señor cliente, un comercial tiene que vender, no puede perder el tiempo visitándole cincuenta veces, no nos gusta hacer cien llamadas para poder hablar con usted. Nuestro tiempo también vale oro, porque nos piden vender. No nos piden molestar. No podemos perder el tiempo.

¿Le interesa lo que vendo? ¿Estaría dispuesto a comprar? Entonces dedico mi tiempo a su proyecto. ¿Qué no encaja? Sólo tiene que decírmelo y con la cabeza bien alta seguiré buscando otro cliente en otro lugar.

¿Por qué no aplicar la sencilla técnica de los niños?:

- ¿Te interesa ser mi cliente? Pues seguimos hablando
- ¿No te interesa ser mi cliente? Gracias por atenderme. Ha sido un placer conocerte.

Los comerciales no nos enfadarnos ante una negativa. Estamos dotados de una herramienta muy valiosa: La inteligencia emocional. Sabemos dominar nuestras emociones e intentamos no hundirnos. Preferimos un NO, antes que dar mil vueltas alrededor tuyo para intentar que compres. Porque todas las ilusiones que nos puede dar el cliente potencial sí que pueden conseguir hundirnos en caso de rechazo final.

Hoy justamente he mencionado un post de @adriantroncosor, sobre la falta de seriedad de algunos clientes (El caso del pasteleo). Otro de los grandes males del área comercial, y que tantos quebraderos de cabeza nos da… Clientes que nos hacen creer que nuestro producto o servicio les interesa y nos utilizan en su beneficio, cuando saben que nunca llegarán a comprarnos finalmente.

Tengamos cuidado ante este tipo de perfiles, creo que identificables, que únicamente son ladrones de nuestro tiempo, son bloqueadores de nuestras ilusiones y nos alejan de nuestros objetivos.

La próxima vez que nos encontremos ante clientes similares, es tan sencillo preguntarles como un niño: ¿Quieres ser mi cliente? ¿¿¿SI??? Entonces a ti te dedico mi experiencia, porque ante todo soy un profesional.