¡¡Déjame mirar por la mirilla!!

Imagino que todo aquel que lea mi blog conocerá o habrá mirado a través de una mirilla: ese instrumento que nos permite ver qué ocurre en el exterior de nuestra vivienda. Las mirillas son elementos que se utilizan por razones de seguridad con objeto de conocer quién se encuentra en el exterior del domicilio antes de abrir la puerta.

La mirilla está pensada como instrumento de seguridad, pero ¿cuántos de nosotros (y me incluyo en este grupo) no hemos mirado por ella para "cotillear" lo que ocurre fuera de nuestra casa cuando oímos conversaciones de vecinos o movimientos que no consideramos habituales?

En la vida diaria estoy convencida que muchos daríamos lo que fuese para poder llevar una "mirilla" portátil, que en determinados momentos nos permitiese descubrir acontecimientos que suceden en nuestro entorno y que se nos escapan de las manos. Cuántos quebraderos de cabeza nos ahorraríamos si pudiésemos conocer qué ocurre en otras conversaciones, en otros sitios, qué hacen otras personas..... interesante, no??

En ventas disponer de una mirilla sería tremendamente útil en determinadas situaciones, sobre todo cuando se trata de poder saber el proceso de decisión del cliente tras nuestra propuesta de producto/servicio, proceso de búsqueda de información que siguen nuestros clientes, observar de cerca a nuestra competencia....

El mayor problema en nuestra profesión es cuando determinados llamados líderes, dotados de una supuesta super "mirilla" creen tener la suficiente información nuestra para tomar decisiones que puedan afectar nuestro futuro. Supuestos líderes que deben tener en posesión un gran poder que les permite ver más allá de sus despachos, conocer nuestro trabajo en el día a día y poder elaborar, a partir de la información que obtienen mirando por su mirilla, sus propias conclusiones sobre nuestra productividad, rendimiento o eficacia.

También existen aquellos "supuestos líderes" que usan su mirilla como defensa, aterrados ante la posibilidad que algún empleado "peligroso" dotado de suficiente talento pueda quitarles su puesto.

Sea como defensa o ataque, el uso de este elemento por muchos directivos es de sobra conocido.

Opinar sin conocer. Actuar sin tener datos suficientes.

Esa poderosa mirilla no existe. Existen sólo las ganas de informase de primera mano, ganas de ponerse nuestros zapatos e involucrarse con el área de ventas. Mirando sólo números no se pueden tomar decisiones en el ámbito comercial. No existe ninguna mirilla que proporcione la información necesaria para conocer el trabajo de un equipo de ventas. Los números son importantes, para eso nos contratan y de ellos depende la supervivencia de la empresa, pero más importante es conocer otros datos comerciales del día a día: disponen los comerciales de los medios necesarios para realizar una venta, la segmentación de clientes y asignación a los diferentes comerciales es correcta, se escuchan y ponen soluciones a las quejas de los clientes, la estructura comercial es la adecuada...???

Aún recuerdo una gran empresa de seguros para la que trabajé. Mensualmente nos entregan un listado de los cientos de comerciales que trabajábamos en ella con los datos numéricos de nuestras ventas. Todos teníamos los mismos objetivos, sin tener en cuenta la ciudad o tipo de cliente que gestionaba cada comercial. Todos aparecíamos en esa lista ordenados por importancia en ventas. Todos ordenados por una computadora que no entiende de otras circunstancias más allá de los datos numéricos. Todos iguales, da igual las circunstancias.

Algún directivos del más allá, pulsaba un botón y creía saberlo todo con ver aquella lista. El mejor vendedor y el peor. Maravillosa su visión. Maravillosa su facilidad para interpretar datos y a través de su "mirilla" poder imaginarse lo que ocurría en la calle con cada uno de nosotros, los comerciales.

Jamás ningún directivo me acompañó en una de mis rutas comerciales. Miento!!! Disculpadme!! Cuando se trataba de cerrar un gran acuerdo siempre existía un gran representante. Que mala memoria la mía.....

Hay tanta información que es imposible obtener a través de una mirilla y teniendo únicamente resultados....

La problemática comercial sólo se puede conocer participando. Los datos, números y porcentajes ayudan, claro que ayudan!! Pero en sí mismos, carecen de valor.

El área comercial necesita ser conocida y vivida. No queremos líderes con "mirillas" que sólo reconozcan nuestros logros en ventas. El vendedor es un profesional de la venta, pero existen cientos de circunstancias que le rodean y que en multitud de ocasiones no dependen de él.

Menos mirillas y más involucración....

Nunca olvidemos a nuestro cliente interno

Parece mentira que el estrés al que estamos sometidos día a día no nos permita observar nuestro entorno laboral.

No sé si le ocurrirá a algún lector de mi blog, pero tendemos llevar una dinámica diaria que evita que veamos que nuestro trabajo es posible porque a nuestro alrededor tenemos a multitud de compañeros que con su esfuerzo y trabajo consiguen que el producto o servicio que ofrecemos sea único.

Hoy no voy a escribir de ventas. Hoy quiero recordar a aquellas todas esas personas que me rodean en mi organización y permiten que el área comercial pueda realizar su trabajo.

Siempre se habla del cliente externo, aquel que nos compra nuestros productos/servicios y sobre el que se basa toda la actividad comercial y de marketing de nuestro negocio.

Pero habitualmente tendemos a olvidar a aquel cliente que no nos compra, que no tiene servicio post venta, sobre el que no se realizan acciones de marketing, pero al que sí que le llega el trabajo realizado dentro nuestra misma organización en un proceso anterior: el cliente interno. Día a día tenemos clientes internos: compañeros que reciben el producto resultante de nuestro trabajo y al que también debemos "fidelizar".

El comercial es el último eslabón de la cadena en una empresa. Es el responsable de hacer que el cliente final compre o no compre un producto. Pero detrás de esa venta hay mucho más.... Hay un equipo de marketing que elabora las estrategias de publicidad, hay un equipo de producción que crea el producto, un equipo de transporte que lo distribuye, un equipo de contabilidad que factura al cliente.... dentro de cada uno de estos equipos existen compañeros o clientes internos con los que tenemos que relacionarnos y con los que debemos cuidar nuestra relación, porque de ellos también dependen nuestro trabajo.

Una mala distribución puede provocar deterioros en el producto.

Una mala acción de marketing puede provocar rechazo hacia nuestra marca.

Un error en la facturación puede provocar oscilaciones en nuestros números....

Necesitamos de muchas personas, de muchos compañeros para que el ciclo completo de la venta se complete.

Una venta no podría realizarse si anteriormente no existe un producto diseñado, necesita apoyo del departamento de marketing, necesita el trabajo de facturación del departamento financiero.

El área comercial necesita de otros departamentos, de otros compañeros, que sin su trabajo, el nuestro posiblemente no sería viable.

Cuidemos nuestra relación con otras áreas de la empresa. Nos interesa que el cliente esté satisfecho y no sólo de nosotros depende conseguirlo.

No tendamos a echar las culpas cuando un paso en el ciclo de la venta sale mal. Busquemos el problema, demos soluciones al cliente y busquemos los mecanismos adecuados para que no vuelva a ocurrir.

Como clientes internos debemos proteger y cuidar a nuestros compañeros. Reconocer su trabajo y su esfuerzo. Dar las gracias cuando es necesario o reconocer un error cuando éste se produce por nuestra culpa.

Una empresa no son profesionales independientes. Una empresa es la suma de profesionales y profesionales que saben trabajar en equipo buscando como máxima la satisfacción del cliente final.

Vender puede ser más sencillo si tenemos bien fidelizados a los clientes internos que nos rodean.

La mejor inversión de mi vida

A lo largo de mi vida he aprendido que cualquier persona que nos rodea puede enriquecernos, da igual si se trata de familiares, amigos o desconocidos. En varios de mi post he dedicado un espacio a todo lo aprendido de mis padres y también de mis hijas, y hoy quiero que este hueco sea parte de Ángel, "el gorrilla" que día a día me busca aparcamiento en Madrid.

En otro blog que para mí es un referente, La venta desde las trincheras, @adriantroncosor publicaba un post sobre esta figura y de la clase magistral que en su momento uno de ellos le dio en una calle de Sevilla (http://www.laventadesdelastrincheras.com/2013/05/el-gorrilla.html)

Personas anónimas, que habitualmente pasamos por alto y de largo en nuestras vidas y de las que podemos también podemos aprender y enriquecernos.

En mi caso, Ángel ("mi gorrilla") me consigue aparcamiento a diario en una zona copada por coches a todas horas. Al principio de conocerle me sorprendió su aspecto cuidado y su dominio de nuestro idioma. El inicial "buenos días" se fue transformando en pequeñas charlas que me dieron la oportunidad de conocer algo más de su vida.

Su país de origen, Guinea Ecuatorial y antigua colonia española, le permitían conocer casi a la perfección nuestro idioma. Ángel llegó a España hace 4 años, con la única esperanza de poder estudiar una ingeniería. Su familia le manda mensualmente dinero con este fin, sin saber que la cantidad que envían no cubre casi ni sus necesidades básicas para poder vivir, de modo que Ángel comenzó a ganarse la vida en la calle aparcando coches para poder costear sus estudios.

Algunos, por suerte, hemos tenido multitud de facilidades para hacer una carrera, otros (Olé por ellos) tienen que sacarse las castañas del fuego y pelear duro con alcanzar una formación y educación. Muchos podrían tomar nota....

Detrás de cada persona hay una historia e ilusiones, y la vida de Ángel está totalmente orientada a conseguir su principal objetivo: Superar sus estudios y poder montar su propia empresa.

En una de nuestras conversaciones, tras buscarme un aparcamiento y bajo el sofocante sol de Madrid, le conté el nuevo proyecto que he iniciado con mi empresa Zaxera, los servicios que ofrecemos, los cursos que impartimos y la soluciones que damos a los clientes. Sorprendentemente le maravilló. Todos los días me preguntaba sobre la formación que impartimos, las posibilidades de poder formarse para conseguir emprender su negocio, cómo poder vender todas las ideas que tenía en mente.... Hasta que un día me dijo que le encantaría hacer uno de nuestros cursos, pero que sus recursos por ahora no se lo permitían.

Me hizo tanta ilusión su comentario que al día siguiente le regalé un manual de comunicación que pensé le podía gustar. No le gustó.... ¡¡ Le encantó !! Os puedo asegurar que jamás me han agradecido tanto un regalo.

En dos días se había leído el manual y podía recitarme párrafos completos.

El ha realizado el curso que quería. Yo he realizado la mejor inversión de mi vida: ayudar en la formación y crecimiento de una persona que no dispone de recursos para ello.

Ángel me sigue agradeciendo a diario el curso que le regalé pero yo tengo que agradecerle tanto.... Hacerme dar cuenta de lo afortunada que soy por tener lo tengo y las posibilidades que la vida y mi familia me han brindado y confirmar el gran valor de los productos y servicios que ofrezco a mis clientes, eso.... #notieneprecio.

Nunca te fíes de las apariencias de las personas que te rodean, porque hasta aquella que menos te imaginas te puede permitir hacer la mejor inversión de tu vida.

Siempre he defendido la importancia de la formación. Hoy más que nunca considero que es una parte vital en el desarrollo personal y profesional de cualquiera de nosotros.

¡¡Gracias Ángel!!

No abuses de mi confianza

A lo largo de los últimos meses mis circunstancias personales me han obligado a practicar con fuerza La Confianza. Palabra con mayúsculas, por el sentido que entraña: "Creer en otra persona"

A diario nos encontramos con situaciones que nos obligan a confiar en otros, depositando en ellos nuestras ilusiones, nuestras posesiones e incluso nuestras propias vidas.

Día a día, ¿puedes pararte a pensar en cuántas personas estás obligado a confiar? La salud en los médicos, el cuidado de nuestros hijos, la educación a un maestro....

En multitud de ocasiones la confianza se gana con el tiempo. No confiamos en una amigo o en nuestra pareja de un día para otro, necesitamos tiempo para generar ese vínculo afectivo.

En otras ocasiones no tenemos la oportunidad de contar con el factor tiempo: ante una situación grave de nuestra salud, dejamos en manos de un equipo médico una operación. Dejamos en sus manos nuestra salud y nuestra vida.

El problema es cuando existe un abuso y entonces el concepto de esta palabra pierde todo su sentido: "matasanos" que abusan de la confianza de pacientes que necesitan creer que alguien podrá salvarles. Entidad y personas con codicia, que abusan de la confianza de pequeños inversores que quieren ganar rentabilidad a sus ahorros.....

En ventas el comercial necesita conseguir la confianza del cliente. Es fundamental que nuestra conducta, nuestra credibilidad, nuestra imagen... genere en el "otro" una serie de sentimientos que permitan depositar en nosotros o nuestro producto sus expectativas.

En la praxis comercial, hemos sido muchos (y en este apartado por desgracia me he incluido durante algún tiempo) los que nos hemos aprovechado de ella. Hemos sido muchos, y siguen siendo demasiados, los que llevados por un afán de facturación y obtención de objetivos, hemos manipulado información, hemos generado en el cliente unas expectativas que a priori sabíamos no llegarían a cumplirse. No quiero que este post sirva como confesión e imponerme una penitencia. Yo conseguí rectificar a tiempo y reorientar mi trayectoria profesional, aunque eso me llevase a abandonar trabajos en los que se obtenían importantes comisiones.

Existen vendedores que abusando de la confianza que el cliente deposita en ellos, cierran contratos y acuerdos poco beneficiosos para la otra parte. Este tipo de mala práctica ha llevado a desprestigiar en alguna ocasión nuestra profesión.

Un vendedor tiene que ganarse la confianza de su cliente, pero sin abusar.

Un vendedor debe saber dónde están los límites, y buscar siempre el máximo beneficio para el comprador.

Sólo de este modo la auténtica confianza se generará con el tiempo y podremos conseguir que la relación comercial/cliente consiga su máximo apogeo.

Es complicado ganarse la confianza del cliente, pero más difícil es mantenerla. Consigue demostrar al cliente, que no equivocó en la apuesta que hizo por nosotros como profesionales. Genera seguridad en el cliente, no siembres sólo expectativas.

Nosotros, los comerciales / vendedores, somos los únicos responsables de salvaguardar el nombre de nuestra profesión y de utilizar con buen fin las expectativas de los clientes.

¿Conocen tu molino de viento?

Un sabio refrán dice que nunca te acostarás sin saber una cosa más. Es bueno aprender y nunca es tarde para ello.

Hace unas semanas mantuve una reunión con un buen cliente en Campo de Criptana, Ciudad Real, preciosa tierra con paisaje decorado con impresionantes molinos de viento.

Los lectores habituales de mis blog saben que siempre presumo de la buena relación que me une con todos mis clientes, y como no podía ser de otra forma con este de cliente manchego castellano también. Tras la reunión mi cliente me invitó a conocer su ciudad y visitar un molino de viento.

Había visto en multitud de ocasiones estas construcciones de lejos, habitualmente desde el coche, pero jamás había tenido la oportunidad de visitar uno de ellos por dentro. Para mí un molino era una simple estructura con aspas exteriores, que actualmente sólo tiene una mera función decorativa.

Mi cliente en la visita al interior del molino me dio una clase magistral de su estructura y funcionamiento: El molino de viento consiste en una estructura de piedra de forma cilíndrica o troncocónica, de base circular, en la que se apoya una parte superior independiente, con las aspas que transforman la energía del viento en energía mecánica. Esta parte superior es un entramado de madera que gira sobre el tambor de piedra para orientar las aspas según la dirección del viento, mediante un largo madero (gobierno) que se ancla en el suelo.

En la parte superior del edificio, bajo la cubierta, hay unos ventanucos que servían para que el molinero supiera los cambios de dirección del viento y en consecuencia pudiera cambiar, con el gobierno, la orientación de las aspas como mejor convenía.

Y parecía un mecanismo sencillo desde fuera, verdad??

Pasé de ver a un molino de viento como parte "decorativa" del paisaje castellano a verlo como un elemento básico para el desarrollo económico de su zona. Sin ellos, posiblemente los pueblos rurales de los alrededores no habrían podido elaborar un producto básico como el pan, no habrían podido comercializar sus harinas, y las zonas rurales con sus cultivos de cereales, no habrían podido dar salida a su producción. Ese día cambió mi concepto y mi forma de mirarlos.

En multitud de ocasiones los vendedores nos pasa algo similar con los clientes: damos por hecho que el cliente tiene que conocer nuestro producto, sus propiedades, sus cualidades, sus utilidades, y obviamos algo tan básico como explicar "qué es lo que vendemos". No explicamos nuestro "propio molino" al cliente.

Es fundamental la argumentación comercial. No podemos basar nuestra venta en el cierre por precio y permitir llegar a un regateo infundado con el cliente (http://elespaciodeevasapar.blogspot.com.es/2013/05/ya-estamos-con-el-regateo.html).

Nuestra venta no debería basarse sólo en el cierre por precio.

Una buena presentación / argumentación puede y debe "revalorizar" nuestro producto/servicio.

Estoy cansada de ver a comerciales que pierden ventas por no saber defender su producto, por no llevar preparada su presentación, por no saber argumentar correctamente. El cliente puede o no necesitar nuestro producto/servicio, pero la función del vendedor es despertar su interés y generar inquietud hacia la compra.

Preparemos adecuadamente nuestra presentación. No podemos dejar al azar esta parte tan importante de la visita comercial. En nuestra reunión es fundamental "enamorar" al cliente y nuestra posición de expertos es fundamental para conseguirlo.

Además, cada cliente y cada situación requerirá adaptar la presentación.

Aún recuerdo cuando comencé en el sector de la formación: muchos clientes desconocían la formación elearning, y por su desconociemiento no demandaban esta metodología. Costaba mucho enganchar a los clientes y como vendedora tenía que hacerles entender no sólo la ventaja de la formación, también mi presentación tenía que incluir los diferentes usos de esta metodología a través de internet. Hoy en día la argumentación está cambiando en el sector, porque ya son pocos los clientes que no conocen este sistema de formación, de modo que mis presentaciones no necesitan disponer de tanta información como hace años, pero sigo guardando en mi retaguardia aquellas geniales presentaciones.

La presentación de tu producto/servicio debe adaptarse a las circunstancias.

El problema es que el mundo comercial tiene grandes enemigos de las presentaciones al cliente:

- Experienciad del vendedor. Disponer de mucha experiencia hace que muchas veces olvidemos la necesidad de presentar nuestro producto/servicio correctamente
- La mala preparación. Las prisas, la agenda.... no nos permiten preparar nuestras presentaciones.
- La presión de los objetivos. Nos obligan en multitud de ocasiones a buscar ventas rápidas e intentar cierres rápidos.
- La mala preparación del comercial. Las empresas ponen en la calle a comerciales sin experiencia y sin formación, con el fin único de alcanzar sus objetivos, sin darse cuanta que la inexperiencia sin apoyo en ventas es un paso hacia el fracaso.


No permitamos que las prisas por querer cerrar una venta nos lleven a dejar sin suficiente información al cliente, porque si las prisas nunca fueron buenas consejeras, en ventas nunca ayudan. No dejemos que nuestra experiencia permita dar por hecho que el cliente ya tiene la información necesaria para tomar su decisión de compra. Podemos perder una venta por una mala presentación o interpretación de nuestro producto / servicio.

Piensa que ahí fuera hay muchos clientes que "no conocen tu molino". Tu misión como comercial será conseguir que lo deseen tras conocerlo.