En la infancia también se puede aprender una profesión

Ayer compartí un post de @David___Montero que me ha hecho pensar: Comunicarte con tus clientes una estrategia de éxito.

Dentro del post David deja una pregunta en el aire: ¿Hablas mucho con tus clientes?

Para vosotros no sé el efecto que producirá esa pregunta. A mí me ha trasladado a mi infancia….

Procedo de una familia de comerciantes. Mis abuelos, mis padres, mis tíos… todos ellos han tenido comercios en distintos sectores. He crecido con mi madre y padre detrás de un mostrador, observando, escuchando, analizando a cada uno de sus gestos... Y ahora me doy cuenta que ellos sí que hablaban con sus clientes, tenían comunicación y por eso sus negocios fueron un éxito.



Las premisas que ellos aplicaban en sus negocios, y que ya les gustaría poder ofrecer a muchas grandes empresas de este país, eran:

- Escucho a mi cliente: cuántas veces no he tenido que aguantar a clientas de mis padres contando las alegrías y penas de sus vidas!! A mis padres seguramente les daba igual esas historias, pero sabían que tenían que escuchar.
- Pregunto a mi cliente: Un cliente es más fiel cuanto más se interesa la empresa por él. Recuerdo a mi madre preguntando a las clientas que pasaban por delante del escaparate!! Yo siempre le decía: mamá si no vienen a comprar…. Y mi madre siempre contestaba: algún día vendrán…
- Siempre ofrezco una sonrisa. Mis padres pasaron seguramente muchos días malos, claro que sí!! Pero para sus clientes, al otro lado del mostrador, nunca les faltó una sonrisa
- Nunca se baja el telón. Jamás cerraron un día sus puertas al público. Se atendía al cliente en el horario establecido y nunca había excusas para cerrar. ¿Llegaban las vacaciones? Había que organizar la sustitución para que los clientes siempre fuesen bien atendidos.
- Los clientes saben lo que quieren. Las clientas marcaban las pautas de los productos que querían en nuestras tiendas. La tienda se adaptaba a ellas, no ellas a nuestro negocio.
- Ante una queja, buscan alternativas y se ofrecen soluciones. Jamás un cliente se fue con la sensación de haber sido engañado.



Yo reconozco que aprendí mucho en aquella época. Mi madre fue una gran maestra. Fundamentalmente en la parte de escucha activa. Escuchar al cliente de forma activa ayuda a desarrollar determinadas habilidades interpersonales. Permite entrenar la empatía, una habilidad difícil de adquirir. Ayuda a detectar necesidades, que puede que desconozca hasta el propio interlocutor. Nos permite conocer mejor sus gustos y preferencias y así adaptar nuestro producto a él....

Hoy en día, tendemos a no comunicarnos con el cliente. Los comerciales nos hemos acostumbrado en multitud de ocasiones a establecer un monólogo, con todos los beneficios/ventajas de nuestro producto, en el que la parte fundamental de la transacción (cliente), no tiene ni voz ni voto.

Y qué decir de esas grandes superficies comerciales?? Siempre que necesitas a algún dependiente para solucionar una duda resulta que a todos les entran ganas de jugar al escondite contigo…. Hola!!!!!??? Hay alguien en estos 5.000 metros cuadrados??????

Recordemos que el cliente tiene la decisión de compra… casi nada!! ¿No vale la pena escucharle? ¿No vale la pena invertir parte de nuestro tiempo en conocer sus gustos, sus preferencias, sus necesidades? ¿¿Alguien piensa que esos minutos es tiempo perdido??

Yo he tenido la suerte de crecer entre expertos de venta. Auténticos comerciantes que sabían lo que costaba conseguir un cliente y lo poco que se tardaba en perderlo. Comerciantes que sabían que, escuchar al cliente es la mejor inversión de un negocio. Comerciantes que sabían que un cliente es un tesoro, compre mucho o compre poco, y que a todos se les tiene que cuidar, atender y escuchar.

Os animo a recuperar esos momentos de la infancia (aquellos que puedan ser de mi quinta…) en el que el vendedor de la tienda de bollos conocía nuestros “motes”, en los que el panadero sabía que a nuestra madre le gustaban las barras calentitas y tostaditas. Y que decir de esas peluquerías que parecían un salón de psicología con grupos de mujeres contando sus penas y sus glorias…. Todos esos comerciantes, eran vendedores, aplicaban técnicas de ventas sin ser conscientes, y conseguían que nuestras compras fuesen siempre un acierto.

Post de dedicado a todos ellos, en especial a mi madre, la mejor vendedora del mundo.