Pon una queja y te llamarán bobo

Hoy me toca ser cliente. Aunque mi Espacio tiene una línea en el área comercial, también me gusta ponerme del lado comprador, porque en mi actividad profesional vendo, pero en mi vida personal compro.

Ya en otros post he hablado desde el punto de vista del consumidor (¿Alguien nos enseña a ser clientes?), así que hoy más lectores de mi blog se verán identificados.

Lo bueno de esta dualidad vendedor/cliente es que puedes aprender de los errores y aciertos de otras empresas y/o comerciales, basta con ser observador, y aplicarlos para mejorar tu empresa, producto o servicio.

En esta ocasión he aprendido del fallo en la atención al ciente de una empresa y como de los errores debe aprenderse y evitarlos, pienso eliminarlo del "manual de buenas prácticas en la atención al cliente" de Zaxera.

Ayer me sentí estafada. Lo que en un principio se plateaba como un feliz día con mis hijas en el Parque de Atracciones de Madrid (@pam_onride) se convirtió en una auténtica pesadilla.

Me vendieron entradas infantiles, cuando la zona infantil del parque estaba cerrada por reformas. Sólo tenían abiertas al público 4 de ellas, y claro imaginad las inmensas colas para poder montar. Enormes filas de familias con niños nerviosos por tener que esperar más de una hora y media para montar en una atracción. Desesperante.

Tras pedir explicaciones al personal del parque, sin ningún éxito y obtener sólo excusas, decidí aprovechar las oportunidad que nos brinda el 2.0.... Bendito mundo online!! Tras numerosos tuit a la cuenta de esta empresa, conseguí respuesta: sentían el malentendido....

¿¿Malentendedido?? ¿Me querían decir que no entiendo? ¿Me quieren llamar "boba"?

Nadie se preocupó en preguntarme, en escucharme. Sólo sabían darme excusas...

Yo no quería excusas!! ¡¡Quería aclaraciones y en caso de llevar yo razón, quería disculpas!!

Este caso, más frecuente del que nos imaginamos, ocurre en multitud de empresas: No saben escuchar al cliente, no saben gestionar sus quejas, no saben aceptar sus errores.

No quiero decir con esto que el cliente siempre tenga la razón. Claro que no!! Pero al menos se le debe escuchar y posteriormente gestionar su reclamación. Y si nos hemos equivocarnos, proponer soluciones y disculparnos.

Escuchar al cliente nos ayuda a crecer. Nos ayuda a conocer mejor la imagen de nuestra empresa desde el punto de vista del consumidor. Nos ayuda a ser mejores.

Cuando tengamos una queja de un cliente, preguntemos. Investiguemos la causa u origen. Propongamos una solución o justifiquemos debidamente el supuesto error. Y en caso de que el cliente tenga razón, actuemos.

Recordemos siempre la importancia de gestionar las quejas del comprador, porque de ellos depende nuestra empresa.

Yo para el Parque de Atracciones de Madrid soy un cliente más. Un simple visitante que compra una entrada para disfrutar sus instalaciones.

Para mí, es una inversión en un día libre, una inversión en la diversión de mis hijas, una inversión económica en la entrada y el resto de compras en el interior del recinto, una inversión en mi estado de humor y relax.

Yo perdí mi día libre, perdí un buen día con mis hijas, perdí el dinero de las entradas y perdí mi paciencia.....

Ellos sólo han perdido un cliente.....

¿Está equilibrada la balanza?