jueves, 30 de mayo de 2013

En la infancia también se puede aprender una profesión

Ayer compartí un post de @David___Montero que me ha hecho pensar: Comunicarte con tus clientes una estrategia de éxito.

Dentro del post David deja una pregunta en el aire: ¿Hablas mucho con tus clientes?

Para vosotros no sé el efecto que producirá esa pregunta. A mí me ha trasladado a mi infancia….

Procedo de una familia de comerciantes. Mis abuelos, mis padres, mis tíos… todos ellos han tenido comercios en distintos sectores. He crecido con mi madre y padre detrás de un mostrador, observando, escuchando, analizando a cada uno de sus gestos... Y ahora me doy cuenta que ellos sí que hablaban con sus clientes, tenían comunicación y por eso sus negocios fueron un éxito.



Las premisas que ellos aplicaban en sus negocios, y que ya les gustaría poder ofrecer a muchas grandes empresas de este país, eran:

- Escucho a mi cliente: cuántas veces no he tenido que aguantar a clientas de mis padres contando las alegrías y penas de sus vidas!! A mis padres seguramente les daba igual esas historias, pero sabían que tenían que escuchar.
- Pregunto a mi cliente: Un cliente es más fiel cuanto más se interesa la empresa por él. Recuerdo a mi madre preguntando a las clientas que pasaban por delante del escaparate!! Yo siempre le decía: mamá si no vienen a comprar…. Y mi madre siempre contestaba: algún día vendrán…
- Siempre ofrezco una sonrisa. Mis padres pasaron seguramente muchos días malos, claro que sí!! Pero para sus clientes, al otro lado del mostrador, nunca les faltó una sonrisa
- Nunca se baja el telón. Jamás cerraron un día sus puertas al público. Se atendía al cliente en el horario establecido y nunca había excusas para cerrar. ¿Llegaban las vacaciones? Había que organizar la sustitución para que los clientes siempre fuesen bien atendidos.
- Los clientes saben lo que quieren. Las clientas marcaban las pautas de los productos que querían en nuestras tiendas. La tienda se adaptaba a ellas, no ellas a nuestro negocio.
- Ante una queja, buscan alternativas y se ofrecen soluciones. Jamás un cliente se fue con la sensación de haber sido engañado.



Yo reconozco que aprendí mucho en aquella época. Mi madre fue una gran maestra. Fundamentalmente en la parte de escucha activa. Escuchar al cliente de forma activa ayuda a desarrollar determinadas habilidades interpersonales. Permite entrenar la empatía, una habilidad difícil de adquirir. Ayuda a detectar necesidades, que puede que desconozca hasta el propio interlocutor. Nos permite conocer mejor sus gustos y preferencias y así adaptar nuestro producto a él....

Hoy en día, tendemos a no comunicarnos con el cliente. Los comerciales nos hemos acostumbrado en multitud de ocasiones a establecer un monólogo, con todos los beneficios/ventajas de nuestro producto, en el que la parte fundamental de la transacción (cliente), no tiene ni voz ni voto.

Y qué decir de esas grandes superficies comerciales?? Siempre que necesitas a algún dependiente para solucionar una duda resulta que a todos les entran ganas de jugar al escondite contigo…. Hola!!!!!??? Hay alguien en estos 5.000 metros cuadrados??????

Recordemos que el cliente tiene la decisión de compra… casi nada!! ¿No vale la pena escucharle? ¿No vale la pena invertir parte de nuestro tiempo en conocer sus gustos, sus preferencias, sus necesidades? ¿¿Alguien piensa que esos minutos es tiempo perdido??

Yo he tenido la suerte de crecer entre expertos de venta. Auténticos comerciantes que sabían lo que costaba conseguir un cliente y lo poco que se tardaba en perderlo. Comerciantes que sabían que, escuchar al cliente es la mejor inversión de un negocio. Comerciantes que sabían que un cliente es un tesoro, compre mucho o compre poco, y que a todos se les tiene que cuidar, atender y escuchar.

Os animo a recuperar esos momentos de la infancia (aquellos que puedan ser de mi quinta…) en el que el vendedor de la tienda de bollos conocía nuestros “motes”, en los que el panadero sabía que a nuestra madre le gustaban las barras calentitas y tostaditas. Y que decir de esas peluquerías que parecían un salón de psicología con grupos de mujeres contando sus penas y sus glorias…. Todos esos comerciantes, eran vendedores, aplicaban técnicas de ventas sin ser conscientes, y conseguían que nuestras compras fuesen siempre un acierto.

Post de dedicado a todos ellos, en especial a mi madre, la mejor vendedora del mundo.

12 comentarios:

  1. Genial Eva:
    Yo también aprendí de pequeño el arte de la venta, el arte del comercial, en mi familia se ha vivido de las ventas que realizaba mi padre y eso me ayudó muchísimo en la época que fui consultor de formación y por supuesto cuando me hice cargo de sus representaciones.
    Genial el post.
    Saludos
    Julio

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    1. Gracias por tu comentario Julio!!
      La familia nos da Hogar, amor y educaciòn, valores...., pero también podemos aprender mucho de todos ellos si estamos atentos.

      Mira al final yo...profesional de la venta!!

      Un fuerte abrazo

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  2. Hola Eva...Yo es que me he emocionado...Y lo digo alto y claro,a mi se me ha escapado una lágrima recordando ciertas cosas...Lo siento,no me sale en este post el comentar cosas técnicas,sólo me salen emociones...Y tienes un don a la hora de escribir,y es el de emocionar...Gracias

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    1. Javier, me dejas sin palabras...
      Para mi este post es muy especial, por toda la parte personal que discurre por él. Gracias por saber leer entre líneas toda la carga sentimental que va incluida en él.
      Hay post que se escriben con el alma, y este es uno de ellos.
      Un fuerte abrazo amigo.

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  3. Conmovedor Eva! Qué cierto!!
    La venta requiere vocación de servicio y es una actitud de vida!
    Nos has transmitido con mucha sensibilidad la importancia de aprender de nuestros mayores. No todo el mundo es capaz de aprovechar y reflexionar de esta manera sus experiencias de la infancia, eres afortunada y nosotros por compartirlo!! Enhorabuena!
    Besos!!

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    1. No sabes cuanto me alegra tener tu comentario en este post.

      En efecto mi profesión es vocacional. La viví desde niña y he ido aprendiendo de mis grandes compañeros: mi familia.

      Gracias por compartir conmigo tus impresiones Mar!!

      Besosss

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  4. Recuerdos de mi infancia, plaza de abastos, tiendas pequeñitas, tenderos de toda la vida.
    ¡Qué verdad! eran los reyes de la empatía.
    Ahora que tanto se habla del engagement y de importancia de las "relaciones sociales" para aumentar las ventas en el 2.0, eran maestros en las relaciones personales. Hacían networking en sus mostradores del barrio, de su calle o de su puesto.
    Aún en los pueblos se sigue viviendo eso y en algunos barrios de nuestras ciudades, pero se va perdiendo y en lo que nos apasiona, que es el mundo de las ventas, hay que retomarlo Eva. Tantas veces el día a día nos vence que no paramos a analizar que ese Tesoro que tiene por nombre cliente, es mucho más que una mera transacción económica.
    Muchísimas gracias por recordarnos cosas que ya casi olvidábamos con tan maravillosos ejemplos.

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    1. Estoy contigo Santi que tendríamos que retomar este trato. Yo intento generar con mis clientes esa cercanía y proximidad que nos daban estos comerciantes y que nos hacían sentir como en casa.

      ¿Recuerdas cuando el panadero sabía tu bollo favorito o cuando con tu paga semanal de 5 pesetas acudías al kiosco del señor Juan a por los cromos de tus personajes favoritos?

      Ya lo dice la canción: Cómo hemos cambiado....

      Gracias Santi por aportar siempre a mi espacio.

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  5. Enhorabuena Eva, te has salido con este post. Cada vez te superas mas! Además, reconozco que me pueden las entradas con carga emocional. Eso no quita para que comuniques magistralmente un guión excelente para aquellos profesionales que quieran aplicar una escucha activa.
    Me ha encantado!
    Saludos.

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    1. Gracias Montse!! Es un gozada recibir este comentario de una bloguera a la que admiro enormemente.

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  6. Buen post, Eva.
    Estoy de acuerdo que el cliente compra donde se siente cómodo y atendido y digamos que... mimado.
    Personalmente, en una misma cadena de tiendas puedo ir a una que esté más lejos, por la sencilla razón que la persona que atiende esa tienda es mucho más atenta que la que me queda más cercana.
    Eso es un caso de una misma cadena de tiendas... pero con la competencia que hay hoy en día. Un buen comercial no pude permitirse que perder ventas, que se van a la competencia, por falta de justamente eso... MIMO.
    Un saludo y continua esta linea. :-)

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    1. Andrés, veo que no has faltado a tu palabra. Me alegra verte por mi espacio!!
      Somos muchos los que echamos en falta el trato amable, la cortesía Y el asesoramiento del antiguo comercio, y que algunos profesionales de la venta intentamos mantener...

      Gracias por tu aportación.

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